Prévention, gestion et résolution des conflits : le rôle clé du manager

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

• Connaître les types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes
• Savoir identifier les signes avant-coureurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs
• Evaluer les enjeux et impacts des conflits
• Développer sa capacité à communiquer efficacement en situation de conflit
• Acquérir les techniques de médiation et de résolution de conflit
• Gagner en confiance et en efficacité dans la gestion de conflit
• Réguler les émotions dans la sortie du conflit
• Apprendre à anticiper les conflits

CONTENU DE LA FORMATION

• Connaître les types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes
  • Connaître la nature du conflit : faut-il éviter tous les conflits ?
  • Définir le conflit : sources et types
  • Comprendre les conséquences négatives et positives des conflits

• Savoir identifier les signes avant-coureurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs
  • Découvrir les phases et manifestations

• Evaluer les enjeux et impacts des conflits
  • Dépasser ses croyances limitantes
  • Connaître le test de Blake & Mouton : style managérial spontané
  • Connaître le test DISC : personnalité et forces motrices
  • Comprendre la corrélation entre comportement naturel et approche des conflits
  • Identifier les jeux de pouvoir des acteurs (triangle de Karpman)
  • Poser le diagnostic

• Développer sa capacité à communiquer efficacement en situation de conflit
  • Différencier le leadership vs management
  • Assumer sa responsabilité dans l’émergence du conflit (comportement, lacunes, erreurs)
  • Développer un mode de communication et une posture assertifs
  • Développer sa confiance en soi

• Acquérir les techniques de médiation et de résolution de conflit
  • Appréhender les différents comportements conflictuels : passif, agressif, manipulateur…
  • Identifier l’ensemble des paramètres verbaux et non-verbaux de vos collaborateurs
  • Repérer les manipulations quotidiennes
  • Reconnaître et canaliser les émotions de vos collaborateurs

• Gagner en confiance et en efficacité dans la gestion de conflit
  • Communiquer en fonction du profil DISC de son interlocuteur
  • Utiliser l’écoute active
  • Questionner pour limiter les interprétations et gérer ses émotions avec le”métamodèle”.
  • Adopter une attitude d’ouverture pour rétablir la confiance.

• Réguler les émotions dans la sortie du conflit
  • Découvrir votre approche naturelle des conflits (TKI – Thomas Killmann)
  • Réguler grâce à l’outil “DESC” pour éviter l’escalade.
  • Mettre en place un processus de régulation.
  • Mobiliser la médiation ou la négociation pour sortir du conflit
  • Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d’urgence ou de blocage.
  • Mettre en place de nouvelles règles du jeu.

• Apprendre à anticiper les conflits
  • Mettre en place les règles du jeu
  • Créer les conditions pour préserver la cohésion et les liens de l’équipe
  • Prévenir et traiter les conflits au quotidien par une meilleure communication
  • Savoir exprimer ses consignes, reproches et ressentis de façon positive
  • Convaincre et faire passer un message sur un mode objectif

ORGANISATION DE LA FORMATION

SUIVI DE L’EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Questionnaire de positionnement.
• Évaluation de la satisfaction.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.

RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

• Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
• Exposés théoriques.
• Alternance des méthodes pédagogiques (démonstrative ; interrogative ; active ; expérientielle).
• Exercices pratiques (brainstorming, étude de cas, partage d’expériences).
• Mises en situation.
• Quiz.
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

POUR QUI ?

POUR QUI :

• Directeur / Dirigeant
• Directeur de secteur / de service
• Responsable / Chef d’équipe
• Manager

PRÉ-REQUIS

• Aucun