Traiter les réclamations clients avec succès

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

• Reconnaître une réclamation
• Adapter son comportement aux différents canaux
• Utiliser les techniques de traitement des réclamations
• Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents

CONTENU DE LA FORMATION

• Reconnaître une réclamation
  • Distinguer les réclamations simples et les réclamations complexes
  • Identifier les typologies clients

• Adapter son comportement aux différents canaux
  • Gérer le stress associé aux situations dites “difficiles”
  • Reconnaître les spécificités de la gestion de réclamation à distance, en face à face et à l’écrit

• Utiliser les techniques de traitement des réclamations
  • Gérer les réclamations à distance ( et en face à face en fonction de la formation choisie) partir des fondamentaux de la relation clientèle
  • Identifier les techniques incontournables et adaptables à chaque situation
  • Créer un référentiel de traitement des réclamations

• Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents
  • Accompagner le client dans un climat de confiance pour une relation pérenne

ORGANISATION DE LA FORMATION

SUIVI DE L’EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

• Feuilles de présence
• Questions orales ou écrites (QCM)
• Mises en situation
• Formulaires d’évaluation de la formation
• Certificat de réalisation de l’action de formation

RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
• Documents supports de formation projetés
• Exposés théoriques
• Etude de cas concrets
• Quiz en salle
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

POUR QUI ?

POUR QUI :

• Toutes personnes amenées à traiter les réclamations clients
• Tous les domaines d’activités

PRÉ-REQUIS

• Les fondamentaux de la Relation Client sont acquis